Teksti Päivi Dahl
Kuluneen elokuun aikana olemme pohtineet hanketiimissä sitä, millainen asiakaskokemus on vaikuttava ja saisi yritysten henkilöstöä lähtemään mukaan valmennuksiin.
Luottamuksen synnyttäminen on ensimmäinen asia. Kun kaksi toisilleen ennen tuntematonta kohtaa, niin keskustelun perusteella on tarkoitus saada selville, millainen tyyppi siellä on vastassa.
Hanketyössä täytyy ensin projektipäällikön saada aikaiseksi luottamus asiakkaisiin eli yrityksiin. Tämä tapahtuu usein lähettämällä sähköpostia toimitusjohtajille tai yrityksen info-sähköpostiin tai mielellään molempiin. Lisäksi projektipäällikkö soittaa ”kylmiä puheluita” toimitusjohtajille ja pyrkii pääsemään puhelimessa asian ytimeen. Lisäksi voidaan sopia vaikka Teams-näköpuhelu tai yrityskäynti, jossa päästään tarkemmin keskustelemaan yrityksen etätyön kehittämisestä ja hankeen valmennuksista. Nämä kaikki toimet pyrkivät lisäämään luottamusta ja luotettavuutta.
Viestinnän tyyli ja tiheys vaikuttavat luotettavuuteen. Hankeviestinnässä sähköpostiviestien sisällöt tulee kohdentaa niin, että tekstistä selviää heti alussa, mistä on kyse ja mitä tarjotaan. Myös tyylin tulee olla helposti lähestyttävä ja ymmärrettävä. Jos on tarkoitus saada yrityksen muutakin henkilöstöä mukaan kuin toimitusjohtajia, niin silloin se täytyy kirjoittaa auki tekstiin, että viestistä voi keskustella muun henkilöstön kanssa ja koskee myös koko yrityksen henkilöstöä.
Tämän jälkeen vielä kannattaa soittaa yritykseen ja kysellä sähköpostin perään: – Huomasittehan, että lähetin teille eilen klo 14.22 sähköpostin? Ja sitten juttu jatkuu saadun vastauksen perusteella keskustellen. Joka tapauksessa aina kun puhelun saa käyntiin, niin lopputulema voi olla joko miellyttävä asiakaskokemus tai sitten ei.
Asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksesta. Projektipäällikön keskustelukykyisyys herättää joko luottamusta yritysten päässä tai sitten liian tiheä sähköpostimarkkinointi voi kariuttaa asian etenemisen.
Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös digitaalinen ympäristö. Jos hankkeessa tarjotaan valmennusta tai koulutusta jne., niin täytyy pohtia onko se helposti tavoitettavissa ja saavutettavaa sekä yksinkertaista asiakkaan käyttää. Ammattikorkeakoulussa meillä on mahdollisuus käyttää erilaisia verkkokokousjärjestelmiä vaikkapa lyhytkestoisiin tilaisuuksiin. Ne eivät välttämättä kuitenkaan tuota pitempikestoisissa toteutuksissa toivottua lopputulosta.
Ammattikorkeakoulun järjestämissä, yritysasiakkaille suunnatuissa valmennuksissa, koulutuksissa sekä tilaisuuksissa on yleensä aina taka-ajatuksena, että niistä osallistujat saisivat jonkinlaista oppia tai uutta tietoa mukaansa. Tässä törmätään jälleen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja tiedon lähteille pääsemiseen eli digitaaliseen ja helppoon oppimisympäristöön.
Hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen liittyy myös osallistujien jatkuvan oppimisen mahdollistaminen. Tätä puolestaan tukee ajasta ja paikasta riippumattoman sisällön tuottaminen. Tälle tulisi kuitenkin olla jonkinlainen alusta tai oppimisympäristö, joka toimisi myös saman periaatteen mukaisesti eli olisi saatavilla 24/7/365.
Hanketoiminnassa ei välttämättä toimi samat ratkaisut kuin oppilaille tuotetuissa opintojaksoissa. Tässä törmätään myös tekniikkaan ja IT-tukeen sekä erilaisiin statuksiin, joilla esim. verkkokokousjärjestelmissä toimitaan. Mutta siitä voisin kirjoittaa toisen blogin, sellainen mielenkiintoinen maailma se on!
Millaisia kokemuksia sinulla on onnistuneista koulutus- tai valmennuskokonaisuuksista? Mikä niistä teki sellaisen, että sinulle jäi miellyttävä asiakaskokemus? Kerro niistä kommenteissa!